Arzt-Außendienst-Kommunikation

Der spezialisierte onkologische Außendienst gehört nach wie vor zu den im doppelten Sinne wertvollsten Informationsquellen. Gerade therapiebestimmende Onkologen legen an die Kommunikationsart und -inhalte hohe Maßstäbe. Andererseits verfügen die Mitarbeiter im onkologischen Außendienst über ein spezielles Wissen bzgl. ihrer Gesprächspartner und der Themenbereiche. Dieses Know-How soll in einem Kommunikationskonzept synergistisch verwertet werden.

Wir empfehlen daher die Einbeziehung Ihres Außendienstes bereits in die Entstehung des Kommunikationkonzepts. Die Inhalte und die Form der Kommunikation werden in einer quasi-realistischen Bedingung mit der authentischen Zielgruppe überprüft.

Methode

Die ausgewählten Außendienstmitarbeiter (aus „fremden“ Gebieten) führen mit den Ärzten das Gespräch entsprechend dem Kommunikationskonzept mit den vorläufigen Gesprächsunterlagen. Unmittelbar danach wird jeder einzelne Arzt von O.I.S. zum Inhalt und Form des Gesprächs interviewt.

Die Interviews werden sofort im Anschluß ausgewertet, wobei die Ergebnisse als Leitfaden für die anschließende Gruppendiskussion mit den Ärzten dienen. (Die Ärzte werden in der Zwischenzeit am Buffet bewirtet.) Durch die Diskussion werden die Einzelmeinungen relativiert und in einen generellen Zusammenhang gestellt. Die Grupppendiskussion wird auf Tonband und auf Videoband aufgenommen.

Optional ist die parallele Durchführung eines Workshop mit den Außendienstmitarbeitern, in dem sie über ihre Erfahrungen mit dem Kommunikationskonzept bzw. Leitfaden berichten und Vorschläge zur Optimierung nach einer abgewandelten Metaplan-Methode ausarbeiten.

Kommunikation mit den Patienten

Auch wenn ein Kommunikationskonzept „nur“ für Patienten und andere Betroffenen entworfen wird, sollten in den Test außer diesen Zielgruppen auch die behandelnden Ärzte und Pflegepersonal einbezogen werden. Der Erfolg eines Kommunikationskonzepts hängt im wesentlichen davon ab, in wie weit es von den Ärzten und Pflegepersonal für gut befunden und aktiv unterstützt wird.

Methode

Wir empfehlen die Durchführung von getrennten Gruppendiskussionen bzw. die Durchführung von Telefoninterviews für die einzelnen Zielgruppen. Da keine Interaktion zwischen den Gruppen notwendig ist, können auch die Vorteile der Telefoninterviews insb. bei den Patienten, genutzt werden:

• Die Intimsphäre der Patienten bleibt gewahrt und die Gesprächsbereitschaft wird erfahrungsgemäß damit erhöht
• Preiswerter als face-to-face Interviews

Die Patienten werden über die behandelnden Ärzte rekrutiert, damit ist auch eine genaue Definition der Zielgruppe bzgl. Indikation und/oder Therapie möglich. Sie erhalten die Unterlagen zum Kommunikationskonzept (Patientenbroschüren, u.a.) zugeschickt.